王者归来
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从一件小事看日本人的工作态度!

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更多 发布于:2017-01-19 19:50









有人说,让一个讨厌日本的中国人去一次日本,即便他以前是骂日本骂的最凶的那个,回来后多半也会停止继续骂日本。因为到了日本之后,才发现日本人并不像自己之前想象那样凶神恶煞。到了日本之后,才发现自己想象中的“虚伪的日本服务”真的不虚伪!


在成田国际机场候机,候机厅像往常一样。广播里不断传来各个航班的登机通知,这时,看到一位女地勤职员在通道大声呼唤着乘客的名字,并不停地在附近几个小店周围寻找,引来几个外国人驻足观望,那种认真负责的态度令人感动。







来日本旅游的中国人激增,购物的热情以及花费的金额令日本社会震惊,中国游客回国前,为了花完最后的零钱,很多人都在机场免税店或者礼品店买东西,时而沉浸在回味旅行的余韵之中,有时忘记了登机的时间。






这种情况在世界各地的机场都时有发生,最普通的办法是机场的地勤人员在广播中呼唤几次,到时间机舱关门将未登机的客人的行李卸下来。没按时登机的旅客责任自负。但是,日本的地勤人员不但在广播中提醒,还要在附近的店铺周围举牌呼喊,可以从喊声中听出她们焦急的心情,那个场景使人留下深刻印象。






飞机慢慢离开停机坪,这时透过机窗向外望去,看到两个导航员并排站在地面向飞机深鞠一躬,然后挥手告别,直到飞机转弯。目睹这个场面,也许你会觉得奇怪,对着飞机行礼,还要挥手,可能会感觉很可笑。






日本的公司,有很多工作都有固定程序和格式,一旦决定下来,还会有说明书详细解说,服务业还会有问答集,提供标准的解答模式。员工要按照程序忠实地实行,不能随便改动,更不能随便省略其中的步骤,这就形成了工作的规范化和程序化。但是这种程序和格式有时候也让人头疼!觉得日本人思维太硬!








同样是乘飞机,有一次乘坐国航还是公务舱!两位美女空姐拉上布帘开始聊天,对于那些听不懂中文的客人,这种窃窃私语肯定是噪声。


再说说机场环境。上海的浦东机场宽阔的停机坪,明亮的大厅,确实令人耳目一新。出了海关,先是有人不断上来拉客,后来去一楼大厅找到搭的士的出口,却发现坐着3位穿制服的工作人员在抽烟喝茶聊天。漂亮的飞机和机场这一硬件重要,但完善管理,提供舒适的服务也很重要。



另外,记得许多年前回国,去派出所重新登记户口,每一次遇到的警察讲的办理方法都不同,登记一个户口,居然在大学、市教委、派出所之间奔波,往返三次,最后竟然告诉我要去北京国家教委办理。






还有一次回国探亲,当时回程机票要事先确认,于是打电话给航空公司,接电话的小姐告诉我要去北京办理,顿时惊出一身冷汗,心想:以前都是用电话就可以确认,难道手续突然改变了?接着庆幸自己没住在西藏,否则为了确认机票还要再买张机票。为了确认手续是否属实,于是又打了一个电话,这次,和往常一样,一个电话就确认了机票。






还有一次,在邮局取钱,拿护照都不能证明“我是我自己”,非要东京的中国大使馆开具证明。这就如同现在国内流行的“证明你爸爸是你爸爸”……不必再举例了,估计每个能读懂这篇文章的人都多多少少有过类似的经历。在管理方面,中国需要向日本学习的地方还很多,先有一个来自上层的系统管理模式,然后再加上基层员工的敬业精神,这就造就了日本社会高水平的服务质量。






日本的服务业经常强调站在客人的立场思考,也就是所谓的换位思考。于是,地勤人员会想到:如果客人没按时登机,会打乱旅行计划;导航员会想到:如果一个人坐飞机出差,即使素不相识,要是有人挥手相送,心里也会油然产生一股温暖之情。因此,我们看到的是成田机场那令人感动的一个个场面。


在这样效率、完善、友好的服务态度和城市风气之下,想让人讨厌是一件非常困难的事。但是小编不得不说一句,有时候感觉日本人做事太过认真。不会换路思考。什么事情都按照流程做。其实有时候有些事情是可以通融的!可以省略的!
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